Елена Солдаева: Мы не «обрываем» телефоны своим клиентам – уссурийцы сами обращаются к нам

Фото: news.ussurbator.ru

20 марта, UssurMedia. Ежегодно 19 марта в мире празднуют День клиента. Клиника You-Ai "Милосердие" в Китае на рынке оказания стоматологических услуг более 10 лет, и за это время у компании сформировался свой взгляд на продуктивные отношения с клиентами, желающими сделать улыбку красивой. Елена Солдаева, переводчик клиники, рассказала корр. ИА UssurMedia, почему компания принципиально не использует метод холодных звонков и идет на уступки, а также ответила на главный вопрос сферы услуг — всегда ли клиент прав?.

– О важности качественного сервиса сегодня не говорит только ленивый. Какие принципы работы с клиентами выработались у клинки You-Ai "Милосердие"?

– Во-первых, мы ценим время и средства наших потенциальных клиентов, поэтому все предварительные консультации ведутся онлайн. Нам присылают снимки, мы их отправляем врачу в Китай.

Он изучает их, делает описание и присылает клиенту ответным письмом. После этого становится понятно, можно или нет ставить протезы или имланты, сколько эта услуга будет стоить. Во-вторых, консультация для клиента – бесплатная. Опять же для удобства пациентов используем не только почту, но и мессенджеры, чтобы оперативно направлять информацию, связанную с лечением.

– Ваша организация занимается еще и сопровождением пациентов на протяжении их пребывания в клинике Китая…

– Да, в Уссурийске мы встречаем клиентов, помогаем им пройти таможню практически за ручку. В Китае наших клиентов встречает переводчик, сопровождает их в гостиницу. Через какое-то время он отвозит клиентов в клинику, и там с ним пребывает пока они проходят все процедуры. Люди, которые к нам обращаются, чувствуют себя защищенными в чужой стране.

Переводчик сопровождает пациента во время лечения. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

На русской границе мы уже не встречаем, как правило, пациентов, поскольку у всех в разное время автобусы. Но бывают случаи, когда клиенты просят их встретить, например, пожилые люди. В таких ситуациях мы не отказываем в помощи.

– В погоне за клиентурой компании зачастую бывают навязчивыми. Как вы думаете, правильная ли это стратегия?

– Мы не перенасыщаем клиента информацией, которая может показаться навязчивой. Дело в том, что людям, которые один раз к нам обратились и получили услугу, не нужно повторно ехать в Китай за лечением. Соответственно, им самим рекламная информация уже не нужна, но они могут посоветовать нас друзьям, родственникам, коллегам.

Ну, скажем так, раза три или четыре мы делали информационные рассылки. Например, к Новому году грандиозная акция готовилась, и мы просто в очередной раз о себе напомнили.

– А звоните ли вы клиентам с предложениями заполучить ту или иную услугу клиники?

– Нет, мы не используем метод "холодных" звонков, в отличии от конкурентов. Человек сам нам позвонил, спросил и получил информацию. Далее мы договариваемся о времени, когда нам стоит перезвонить. Допустим, человек трубку не берет, мы еще два раза позвоним и все — больше беспокоить не будем. Если человек стесняется сказать "нет", мы не надоедаем. Поймите, если клиент заинтересован, увидев пропущенный звонок, он перезвонит в удобное для него время.

Дело в том, что на рынке не так много компаний, которые предоставляют эту услугу, поэтому брать и трястись за каждого клиента мы не считаем целесообразным. Тем более имплантация эта такая ниша… Зубы – это вообще нечто деликатное, интимное, и не каждый выставляет свою проблему напоказ. Многие стесняются даже говорить об этом, и быть напористым в данном случае просто некорректно.

– В сфере услуг, как догма звучит "клиент всегда прав". Так ли это на самом деле?

– Мы стараемся придерживаться этой политики, но в стоматологии бывает, что желание клиента не совпадает с возможностями медицины. К слову, пациент хочет белоснежную улыбку, но при этом у него нет зубов. Мы понимаем, что это невозможно, а человек может разочароваться.

Переводчик объясняет пациенту, как проходит лечение. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Конечно, мы стремимся сгладить все углы. Для этого в компании есть переводчики, которые выступают еще и как психологи. Они пытаются всегда найти подход к клиентам, доступно им все объяснить, где-то успокоить, или, если врач на месте принимает какое решение, они объясняют пациенту, почему так происходит, как будет проведена процедура. Во многих стоматологиях ведь как? Вы приходите, и врач молча выполняет работу, не комментируя свои манипуляции. У нас каждый момент объясняется пациенту. Чтобы человек был спокоен и уверен в хорошем результате.

Это один аспект, а другой – гарантийные случаи.

– Гарантийные случаи это всегда конфликт интересов. Как выходите из таких непростых ситуаций?

– Бывает всякое. Некоторые ведут себя честно, другие — обманывают. Каждый случай рассматривается индивидуально, проводится экспертиза, и иногда мы идем на уступки даже в случае вины самого пациента. Но это исключительные ситуации.

Если сам человек сломал протез и откровенно врет, то конечно, тут уже мы ничем помочь не можем. Бывает двоякая ситуация, когда вроде и сам сломать мог, и само могло сломаться. Стараемся тогда идти на компромиссы.

Пример протезирования. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Кроме того, бывает несколько вариантов не гарантийных случаев. Коронки ставятся на наши собственные зубы, и мы даем гарантию на изделия, а не на зубы. У кого-то этот зуб простоит двадцать лет, а у кого-то три года и начнет крошиться. Повторюсь, мы гарантируем качество наших имплантов, а не состояния зубов пациента.

Перед лечением доктор, конечно, осматривает челюсть пациента. Бывает, что стоматолог смотрит и не дает гарантий того, что импланты простоят долго из-за плачевного состояния зубов у пациента. И люди сами идут на риски.

Доктор в клиники в Хэйхэ. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Обычно установка протезов в Китае – процедура, которая займет не больше трех дней. Кроме того, для пациентов клиники "Милосердие" действует гарантийная система на протезы. На металлокерамику, цена которой — от 3,5 тысячи рублей, гарантия действует пожизненно. При стоимости от 2,8 тысяч рублей до 3,5 тысяч рублей – от 10 до 15 лет. Для получения подробной информации вы можете обратиться к менеджерам клиники "Милосердие" по телефону: 8 (800) 700-11-82. Номер лицензии: 12000002 от 17.05.2013 года.

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ! НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА!

Источник:  Сетевое издание "Информационное агентство UssurMedia (УссурМедиа)"
  • ‹ Предыдущая
  • Следующая ›
  •  
    По теме
    Прокуратурой города Владивостока проведена проверка по обращению местной жительницы, являющейся малоимущей и состоящей на учете в качестве нуждающейся в жилом помещении.
    28.05.2018
    Возраст совершеннолетия хотят поднять - VladMedicina.Ru Министерство здравоохранения РФ выступило с инициативой повышения возраста совершеннолетия на три года, до этого возраста молодые люди должны наблюдаться у педиатра.
    28.05.2018
     
    Выпуск новых вакцин наладят в Приморье - VladMedicina.Ru Переговоры о сотрудничестве с компаниями MSD International и «Фармасинтез» провел врио губернатора Приморья Андрей Тарасенко на Петербургском международном экономическом форуме,
    28.05.2018
     
    Возраст совершеннолетия хотят поднять - VladMedicina.Ru Министерство здравоохранения РФ выступило с инициативой повышения возраста совершеннолетия на три года, до этого возраста молодые люди должны наблюдаться у педиатра.
    28.05.2018 VladMedicina.Ru
    Выпуск новых вакцин наладят в Приморье - VladMedicina.Ru Переговоры о сотрудничестве с компаниями MSD International и «Фармасинтез» провел врио губернатора Приморья Андрей Тарасенко на Петербургском международном экономическом форуме,
    28.05.2018 VladMedicina.Ru
    Певица и малышка чувствуют себя хорошо. Дочку Светлана Лобода родила в одной из клиник Лос-Анджелеса Елена БОДУЭН Беременность одной из главных артисток нашей страны была невероятной интригой.
    25.05.2018 КП Владивосток
    Уже сегодня на территории Приморского края зарегистрировано более 800 случаев обращения с присасыванием клещей в Приморье Буквально с первых теплых дней нашествие клещей превращается в огромную проблему не только для
    24.05.2018 КП Владивосток
    Предположения руководства ООО «Надеждинская птица», где в начале мая начался падеж кур, подтвердились.
    24.05.2018 Уссурийская газета Коммунар
    Сотрудники подразделения по контролю за  оборотом наркотиков отдела МВД России по городу Артему задержали четверых местных жителей, осуществлявших сбыт наркотического средства гашишное масло на территории городского округа.
    28.05.2018 УМВД по Приморскому краю
    Пожар на складе пиломатериалов в Хабаровском крае тушил самолёт Бе-200 ЧС - VostokMedia.Com Фото: пресс-служба главного управления МЧС России по Хабаровскому краю Масштабный пожар в селе Лидога Нанайского района произошёл на складе пиломатериалов предприятия по лесопереработке.
    28.05.2018 VostokMedia.Com
    Пьяная расправа над 40-летней женщиной породила массу слухов Юлия ДУБИНА Про маленький, 10-тысячный, затерявшийся в предгорьях Кавказского заповедника, поселок Псебай в последние дни не говорил разве что ленивый.
    24.05.2018 КП Владивосток
    Мосгорсуд снова оставил под домашним арестом фигурантов дела «Седьмой студии» Впервые с момента начала следственных действий все фигуранты дела оказались в одном зале суда:
    24.05.2018 Новая газета во Владивостоке
    Преступника, напавшего на полотно Ильи Репина, задержали Василиса НИКОЛАЕВА Вечером в пятницу в Государственной Третьяковской галлерее произошло очень крупное ЧП.
    26.05.2018 КП Владивосток
    хатико - Deita.Ru Торжественная церемония вручения олимпийской чемпионке Пхёнчхана по фигурному катанию Алине Загитовой щенка породы акита-ину по имени Масару состоялась в Москве в гостинице "Метрополь", сообщает DEITA.RU по материалам ТАСС.
    28.05.2018 Deita.Ru
    Президент России рассказал, почему санкции губят мировую экономику, что ждет Иран и кто выиграет чемпионат мира по футболу Дмитрий СМИРНОВ dimsmirnov175 @dimsmirnov175 Гостями главного пленарного заседания ПМЭФ в ныне
    26.05.2018 КП Владивосток
    Врио губернатора Приморья Андрей Тарасенко встретился с командой "Спартак-Приморье", занявшей первое место в Чемпионате России по баскетболу среди мужских команд Суперлиги – Первого дивизиона сезона 2017/2018 годов.
    24.05.2018 Прогресс Приморья
    Фото: пресс-служба главного управления МЧС России по Хабаровскому краю Масштабный пожар в селе Лидога Нанайского района произошёл на складе пиломатериалов предприятия по лесопереработке.
    28.05.2018 VostokMedia.Com