Новости города БезФормата.Ru
Уссурийск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Елена Солдаева: Мы не «обрываем» телефоны своим клиентам – уссурийцы сами обращаются к нам

20 марта, UssurMedia. Ежегодно 19 марта в мире празднуют День клиента. Клиника You-Ai "Милосердие" в Китае на рынке оказания стоматологических услуг более 10 лет, и за это время у компании сформировался свой взгляд на продуктивные отношения с клиентами, желающими сделать улыбку красивой. Елена Солдаева, переводчик клиники, рассказала корр. ИА UssurMedia, почему компания принципиально не использует метод холодных звонков и идет на уступки, а также ответила на главный вопрос сферы услуг — всегда ли клиент прав?.

– О важности качественного сервиса сегодня не говорит только ленивый. Какие принципы работы с клиентами выработались у клинки You-Ai "Милосердие"?

– Во-первых, мы ценим время и средства наших потенциальных клиентов, поэтому все предварительные консультации ведутся онлайн. Нам присылают снимки, мы их отправляем врачу в Китай.

Он изучает их, делает описание и присылает клиенту ответным письмом. После этого становится понятно, можно или нет ставить протезы или имланты, сколько эта услуга будет стоить. Во-вторых, консультация для клиента – бесплатная. Опять же для удобства пациентов используем не только почту, но и мессенджеры, чтобы оперативно направлять информацию, связанную с лечением.

– Ваша организация занимается еще и сопровождением пациентов на протяжении их пребывания в клинике Китая…

– Да, в Уссурийске мы встречаем клиентов, помогаем им пройти таможню практически за ручку. В Китае наших клиентов встречает переводчик, сопровождает их в гостиницу. Через какое-то время он отвозит клиентов в клинику, и там с ним пребывает пока они проходят все процедуры. Люди, которые к нам обращаются, чувствуют себя защищенными в чужой стране.

Переводчик сопровождает пациента во время лечения. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

На русской границе мы уже не встречаем, как правило, пациентов, поскольку у всех в разное время автобусы. Но бывают случаи, когда клиенты просят их встретить, например, пожилые люди. В таких ситуациях мы не отказываем в помощи.

– В погоне за клиентурой компании зачастую бывают навязчивыми. Как вы думаете, правильная ли это стратегия?

– Мы не перенасыщаем клиента информацией, которая может показаться навязчивой. Дело в том, что людям, которые один раз к нам обратились и получили услугу, не нужно повторно ехать в Китай за лечением. Соответственно, им самим рекламная информация уже не нужна, но они могут посоветовать нас друзьям, родственникам, коллегам.

Ну, скажем так, раза три или четыре мы делали информационные рассылки. Например, к Новому году грандиозная акция готовилась, и мы просто в очередной раз о себе напомнили.

– А звоните ли вы клиентам с предложениями заполучить ту или иную услугу клиники?

– Нет, мы не используем метод "холодных" звонков, в отличии от конкурентов. Человек сам нам позвонил, спросил и получил информацию. Далее мы договариваемся о времени, когда нам стоит перезвонить. Допустим, человек трубку не берет, мы еще два раза позвоним и все — больше беспокоить не будем. Если человек стесняется сказать "нет", мы не надоедаем. Поймите, если клиент заинтересован, увидев пропущенный звонок, он перезвонит в удобное для него время.

Дело в том, что на рынке не так много компаний, которые предоставляют эту услугу, поэтому брать и трястись за каждого клиента мы не считаем целесообразным. Тем более имплантация эта такая ниша… Зубы – это вообще нечто деликатное, интимное, и не каждый выставляет свою проблему напоказ. Многие стесняются даже говорить об этом, и быть напористым в данном случае просто некорректно.

– В сфере услуг, как догма звучит "клиент всегда прав". Так ли это на самом деле?

– Мы стараемся придерживаться этой политики, но в стоматологии бывает, что желание клиента не совпадает с возможностями медицины. К слову, пациент хочет белоснежную улыбку, но при этом у него нет зубов. Мы понимаем, что это невозможно, а человек может разочароваться.

Переводчик объясняет пациенту, как проходит лечение. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Конечно, мы стремимся сгладить все углы. Для этого в компании есть переводчики, которые выступают еще и как психологи. Они пытаются всегда найти подход к клиентам, доступно им все объяснить, где-то успокоить, или, если врач на месте принимает какое решение, они объясняют пациенту, почему так происходит, как будет проведена процедура. Во многих стоматологиях ведь как? Вы приходите, и врач молча выполняет работу, не комментируя свои манипуляции. У нас каждый момент объясняется пациенту. Чтобы человек был спокоен и уверен в хорошем результате.

Это один аспект, а другой – гарантийные случаи.

– Гарантийные случаи это всегда конфликт интересов. Как выходите из таких непростых ситуаций?

– Бывает всякое. Некоторые ведут себя честно, другие — обманывают. Каждый случай рассматривается индивидуально, проводится экспертиза, и иногда мы идем на уступки даже в случае вины самого пациента. Но это исключительные ситуации.

Если сам человек сломал протез и откровенно врет, то конечно, тут уже мы ничем помочь не можем. Бывает двоякая ситуация, когда вроде и сам сломать мог, и само могло сломаться. Стараемся тогда идти на компромиссы.

Пример протезирования. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Кроме того, бывает несколько вариантов не гарантийных случаев. Коронки ставятся на наши собственные зубы, и мы даем гарантию на изделия, а не на зубы. У кого-то этот зуб простоит двадцать лет, а у кого-то три года и начнет крошиться. Повторюсь, мы гарантируем качество наших имплантов, а не состояния зубов пациента.

Перед лечением доктор, конечно, осматривает челюсть пациента. Бывает, что стоматолог смотрит и не дает гарантий того, что импланты простоят долго из-за плачевного состояния зубов у пациента. И люди сами идут на риски.

Доктор в клиники в Хэйхэ. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Обычно установка протезов в Китае – процедура, которая займет не больше трех дней. Кроме того, для пациентов клиники "Милосердие" действует гарантийная система на протезы. На металлокерамику, цена которой — от 3,5 тысячи рублей, гарантия действует пожизненно. При стоимости от 2,8 тысяч рублей до 3,5 тысяч рублей – от 10 до 15 лет. Для получения подробной информации вы можете обратиться к менеджерам клиники "Милосердие" по телефону: 8 (800) 700-11-82. Номер лицензии: 12000002 от 17.05.2013 года.

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ! НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА!

Источник:  Сетевое издание "Информационное агентство UssurMedia (УссурМедиа)"
  • ‹ Предыдущая
  • Следующая ›
  • На Сахалине скоро откроется перинатальный центр - VladMedicina.RuСтроительство перинатального центра в Южно-Сахалинске завершено на 93%. В здании ведутся пуско-наладочные работы, монтаж вентиляционных систем, завершается отделка.
    29.05.2017 VladMedicina.Ru
    Хабаровских престарелых и инвалидов кормили насекомыми - Deita.RuВ ходе проверки Россельхознадзора в доме-интернате в Хабаровске, выявлены нарушения в области обеспечения качества и безопасности зерна, которое предназначалось для употребления в пищу, сообщает ИА "Дейта".
    29.05.2017 Deita.Ru
    В Уссурийске состоялось Первенство УГО по восточному боевому единоборству КОБУДО - Ussur.Net27 мая 2017 года в спортивном зале МОУ СОШ № 30 прошли первые соревнования по боям с нунчаку,
    29.05.2017 Ussur.Net
    77% жителей Латвии имеют «недокомплект» зубов – ЦКЗ - VladTime.Ru77% жителей Латвии имеют «недокомплект» зубов. Такие данные приводит Центр профилактики и контроля заболеваний.
    29.05.2017 VladTime.Ru
    В Германии намерены штрафовать за отказ от прививок - Deita.RuПо информации Би-би-си, в Германии в ближайшее время могут принять закон, по которому родители будут обязаны вакцинировать детей, иначе их будут штрафовать, сообщает ИА «Дейта».
    29.05.2017 Deita.Ru
    Ученые: Здорового питания не существует - VladTime.RuУченые из Израиля провели ряд исследований, в ходе которых выяснили, что здорового питания не существует.
    29.05.2017 VladTime.Ru
    Дмитрий Хворостовский вновь госпитализирован. Фото: Мария АНАНОВА - КП ВладивостокРанее певцу запретили выступать на сцене из-за болезни Дмитрий Хворостовский вновь госпитализирован.
    29.05.2017 КП Владивосток
    Эксперты рассказали, можно ли пользоваться просроченной косметикой - VladTime.RuМногих девушек интересует, что будет, если воспользоваться просроченным кремом или помадой.
    29.05.2017 VladTime.Ru
    Приморский гребец Иван Штыль завоевал «золото» на этапе Кубка мира. Обзор новостей спорта - Администрация Приморского краяИзвестный приморский спортсмен Иван Штыль успешно выступил на втором этапе Кубка мира по гребле на байдарках и каноэ в Венгрии.
    29.05.2017 Администрация Приморского края
    К приморскому школьнику применили незаконное наказание - Deita.Ru   В Уссурийске шестикласснику объявили строгий выговор за нарушение дисциплины, что не предусмотрено законодательством.
    29.05.2017 Deita.Ru
    Главный редактор "Эха Москвы" выступит на Дальневосточном МедиаСаммите во Владивостоке - Золотой РогГлавный редактор радиостанции "Эхо Москвы" Алексей Венедиктов подтвердил участие в Дальневосточном МедиаСаммите-2017, который пройдет 8-10 июня в кампусе ДВФУ во Владивостоке.
    29.05.2017 Золотой Рог
    IMG-20170527-WA0030.jpg - Primorye24.RuВодители двухколесного транспорта должны соблюдать все требования безопасности Фото: Служба пропаганды ГИБДД Приморского края Владивосток, ИА Приморье24.
    29.05.2017 Primorye24.Ru
    Сотрудники МВД России и ФСБ России пресекли канал распространения героина в Находке Приморского края - Ussurbator.RuСотрудники отдела МВД России по городу Находке совместно с коллегами из  УФСБ России по Приморскому краю пресекли противоправную деятельность двух приезжих из Средней Азии 1969 и 1976 годов рождения.
    29.05.2017 Ussurbator.Ru