Новости города БезФормата.Ru
Уссурийск
Главные новости
 
Задать вопрос?

Елена Солдаева: Мы не «обрываем» телефоны своим клиентам – уссурийцы сами обращаются к нам

20 марта, UssurMedia. Ежегодно 19 марта в мире празднуют День клиента. Клиника You-Ai "Милосердие" в Китае на рынке оказания стоматологических услуг более 10 лет, и за это время у компании сформировался свой взгляд на продуктивные отношения с клиентами, желающими сделать улыбку красивой. Елена Солдаева, переводчик клиники, рассказала корр. ИА UssurMedia, почему компания принципиально не использует метод холодных звонков и идет на уступки, а также ответила на главный вопрос сферы услуг — всегда ли клиент прав?.

– О важности качественного сервиса сегодня не говорит только ленивый. Какие принципы работы с клиентами выработались у клинки You-Ai "Милосердие"?

– Во-первых, мы ценим время и средства наших потенциальных клиентов, поэтому все предварительные консультации ведутся онлайн. Нам присылают снимки, мы их отправляем врачу в Китай.

Он изучает их, делает описание и присылает клиенту ответным письмом. После этого становится понятно, можно или нет ставить протезы или имланты, сколько эта услуга будет стоить. Во-вторых, консультация для клиента – бесплатная. Опять же для удобства пациентов используем не только почту, но и мессенджеры, чтобы оперативно направлять информацию, связанную с лечением.

– Ваша организация занимается еще и сопровождением пациентов на протяжении их пребывания в клинике Китая…

– Да, в Уссурийске мы встречаем клиентов, помогаем им пройти таможню практически за ручку. В Китае наших клиентов встречает переводчик, сопровождает их в гостиницу. Через какое-то время он отвозит клиентов в клинику, и там с ним пребывает пока они проходят все процедуры. Люди, которые к нам обращаются, чувствуют себя защищенными в чужой стране.

Переводчик сопровождает пациента во время лечения. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

На русской границе мы уже не встречаем, как правило, пациентов, поскольку у всех в разное время автобусы. Но бывают случаи, когда клиенты просят их встретить, например, пожилые люди. В таких ситуациях мы не отказываем в помощи.

– В погоне за клиентурой компании зачастую бывают навязчивыми. Как вы думаете, правильная ли это стратегия?

– Мы не перенасыщаем клиента информацией, которая может показаться навязчивой. Дело в том, что людям, которые один раз к нам обратились и получили услугу, не нужно повторно ехать в Китай за лечением. Соответственно, им самим рекламная информация уже не нужна, но они могут посоветовать нас друзьям, родственникам, коллегам.

Ну, скажем так, раза три или четыре мы делали информационные рассылки. Например, к Новому году грандиозная акция готовилась, и мы просто в очередной раз о себе напомнили.

– А звоните ли вы клиентам с предложениями заполучить ту или иную услугу клиники?

– Нет, мы не используем метод "холодных" звонков, в отличии от конкурентов. Человек сам нам позвонил, спросил и получил информацию. Далее мы договариваемся о времени, когда нам стоит перезвонить. Допустим, человек трубку не берет, мы еще два раза позвоним и все — больше беспокоить не будем. Если человек стесняется сказать "нет", мы не надоедаем. Поймите, если клиент заинтересован, увидев пропущенный звонок, он перезвонит в удобное для него время.

Дело в том, что на рынке не так много компаний, которые предоставляют эту услугу, поэтому брать и трястись за каждого клиента мы не считаем целесообразным. Тем более имплантация эта такая ниша… Зубы – это вообще нечто деликатное, интимное, и не каждый выставляет свою проблему напоказ. Многие стесняются даже говорить об этом, и быть напористым в данном случае просто некорректно.

– В сфере услуг, как догма звучит "клиент всегда прав". Так ли это на самом деле?

– Мы стараемся придерживаться этой политики, но в стоматологии бывает, что желание клиента не совпадает с возможностями медицины. К слову, пациент хочет белоснежную улыбку, но при этом у него нет зубов. Мы понимаем, что это невозможно, а человек может разочароваться.

Переводчик объясняет пациенту, как проходит лечение. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Конечно, мы стремимся сгладить все углы. Для этого в компании есть переводчики, которые выступают еще и как психологи. Они пытаются всегда найти подход к клиентам, доступно им все объяснить, где-то успокоить, или, если врач на месте принимает какое решение, они объясняют пациенту, почему так происходит, как будет проведена процедура. Во многих стоматологиях ведь как? Вы приходите, и врач молча выполняет работу, не комментируя свои манипуляции. У нас каждый момент объясняется пациенту. Чтобы человек был спокоен и уверен в хорошем результате.

Это один аспект, а другой – гарантийные случаи.

– Гарантийные случаи это всегда конфликт интересов. Как выходите из таких непростых ситуаций?

– Бывает всякое. Некоторые ведут себя честно, другие — обманывают. Каждый случай рассматривается индивидуально, проводится экспертиза, и иногда мы идем на уступки даже в случае вины самого пациента. Но это исключительные ситуации.

Если сам человек сломал протез и откровенно врет, то конечно, тут уже мы ничем помочь не можем. Бывает двоякая ситуация, когда вроде и сам сломать мог, и само могло сломаться. Стараемся тогда идти на компромиссы.

Пример протезирования. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Кроме того, бывает несколько вариантов не гарантийных случаев. Коронки ставятся на наши собственные зубы, и мы даем гарантию на изделия, а не на зубы. У кого-то этот зуб простоит двадцать лет, а у кого-то три года и начнет крошиться. Повторюсь, мы гарантируем качество наших имплантов, а не состояния зубов пациента.

Перед лечением доктор, конечно, осматривает челюсть пациента. Бывает, что стоматолог смотрит и не дает гарантий того, что импланты простоят долго из-за плачевного состояния зубов у пациента. И люди сами идут на риски.

Доктор в клиники в Хэйхэ. Фото: Предоставлено компанией "Рен-Ай"

Обычно установка протезов в Китае – процедура, которая займет не больше трех дней. Кроме того, для пациентов клиники "Милосердие" действует гарантийная система на протезы. На металлокерамику, цена которой — от 3,5 тысячи рублей, гарантия действует пожизненно. При стоимости от 2,8 тысяч рублей до 3,5 тысяч рублей – от 10 до 15 лет. Для получения подробной информации вы можете обратиться к менеджерам клиники "Милосердие" по телефону: 8 (800) 700-11-82. Номер лицензии: 12000002 от 17.05.2013 года.

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ! НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА!

Источник:  Сетевое издание "Информационное агентство UssurMedia (УссурМедиа)"
  • ‹ Предыдущая
  • Следующая ›
  • Уникальные операции на сердце проведут в Нижегородской области - VladTime.RuВпервые в Нижнем Новгороде в Специализированной кардиохирургической клинической больнице 31 марта пройдет уникальная операция на сердце.
    31.03.2017 VladTime.Ru
    Кровососущие насекомые атакуют Хабаровск - Deita.RuСезон клещей начался в Хабаровске. Городские службы в полную силу готовятся к борьбе с опасными насекомыми, об этом  ИА"Дейта" сообщили в отделе городского управления здравоохранения.
    30.03.2017 Deita.Ru
    Глава ФМБА заявил об ошибке WADA по мельдонию - VladTime.RuГлава Федерального медико-биологического агентства (ФМБА) Владимир Уйба заявил об ошибке Всемирного антидопингового агентства (WADA) по отношению мельдония.
    30.03.2017 VladTime.Ru
    Хабаровский край рискует остаться без пчёл - VostokMedia.ComВымирать насекомые стали в начале марта В Хабаровском крае, как и по всей России, погибают пчёлы.
    30.03.2017 VostokMedia.Com
    Секретом  долголетия поделился 116-летний долгожитель из Аризоны - VladTime.RuНесмотря на свой более чем солидный возраст, Бернардо Ла Палло ощущает себя намного моложе.
    30.03.2017 VladTime.Ru
    Ученые: Кожура лимона является самым безопасным лекарством от рака - VladTime.RuРоссийские ученые смогли определить, что обычная кожура лимона является самым безопасным и эффективным лекарством от онкологических заболеваний, так как содержит большое количество антитоксинов.
    30.03.2017 VladTime.Ru
    От болезни к IT-технологиям: новый метод реабилитации детей применили в Уссурийске - Ussurbator.Ru30 марта, UssurMedia. Новый метод реабилитации детей с ограниченными возможностями применили в Уссурийском социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних.
    30.03.2017 Ussurbator.Ru
    Минздрав Великобритании борется с детским ожирением снижением потребления сахара - VladTime.RuМинздрав Великобритании принял программу борьбы с детским ожирением. Программа предусматривает ограничение содержание сахара в продуктах питания.
    30.03.2017 VladTime.Ru
    AR0Z9378.jpg - Администрация Приморского краяВ магазинах Приморья продолжается мониторинг ассортимента на наличие жевательной резинки, призывающей к опасным действиям.
    30.03.2017 Администрация Приморского края
    Более 42 млн рублей и драгоценностей нашли в сейфе у организатора казино во Владивостоке - PrimaMedia.RuКроме того, следователи арестовали имущества более чем на 100 млн рублей (ФОТО) 30 марта, PrimaMedia.
    30.03.2017 PrimaMedia.Ru
    На улице Русской во Владивостоке введут запрет остановки и стоянки автомобилей - Primorye24.RuПарковка будет запрещена только по левой стороне, около зелёной зоны Управление дорог и благоустройства администрации города сообщает о введении запрета на остановку и стоянку автотранспортных средств по улице Русской.
    30.03.2017 Primorye24.Ru
    Президент США страдает привычкой передвигать вещи - VladTime.RuПользователи решили сделать небольшую видеонарезок с различных встреч президента США Дональда Трампа.
    31.03.2017 VladTime.Ru
    Крупнейшие загрязнители Арктики заплатят за свою деятельность - Deita.RuРуководитель федеральной экологической партии "Альянс Зеленых" Александр Закондырин выступил с инициативой обязать главных загрязнителей Арктики платить взнос за свою деятельность,
    31.03.2017 Deita.Ru